Tandzorggroep overBBeyond
De Tandzorg Groep is een organisatie met als doel de best denkbare tandheelkundige zorg te verlenen tegen zo gunstig mogelijke kosten. Die ambitie wil de Tandzorg Groep combineren met de best mogelijke service en klantaandacht. In vier jaar is het bedrijf vanuit het niets uitgegroeid tot marktleider in Nederland. Directeur Emile Weekers: “Als je in een organisatie zorgt voor kwaliteit komt al het andere vanzelf goed: de omzet, de winstgevendheid, de juiste mensen.’’ De Tandzorg Groep maakt gebruik van een beheerd Voice over IP telefoniesysteem van BBeyond.
Directeur Emile Weekers vertelt: ‘’Als je hard op weg bent de grootste dentaire zorgverlener van het land te worden moet je de formule loepzuiver blijven volgen’’. Die obsessie voor kwaliteit leidde ertoe dat de Groep inzag dat de individuele aandacht voor de patiënten in de knel raakte. Elke vestiging had zijn eigen receptie, telefooncentrale, inschrijvingsbalie en agenda. “Dat werkte niet meer,” zegt Weekers. “Mensen aan de telefoon kunnen niet gelijktijdig patiënten ontvangen en begeleiden. Of de patiënt lijdt eronder, of de beller met zijn wensen. Bovendien is er bij verlof of ziekte niet meteen een adequate opvolging. Dan is de patiënt snel gevlogen. Dat probleem vroeg om een oplossing.”
Groot zijn, klein lijken
Weekers en zijn medewerkers kwamen op het idee de telefonie van de toen zes vestigingen te centraliseren. Maar dat idee was volledig in strijd met de individuele aandacht die elke patiënt in de ogen van Weekers verdient. “Een callcenter is gezichtsloos en amorf. Dat past niet bij ons.”Hier lag de uitdaging. Als iemand belt moet het lijken of hij dat doet met de vestiging waar hij patiënt is. ‘’Groot zijn, klein lijken,’’ in de woorden van Weekers. Maar kon dat wel op het eigen VPN-netwerk?
Onbezorgd uitbesteed
We begrepen al snel dat we onze telefonie extern moesten onderbrengen,” legt Weekers uit. “We hebben de situatie voorgelegd aan BBeyond. BBeyond durfde het wel aan.” Een beheerd Voice over IP telefoniesysteem is door de service provider ontworpen volgens de specificaties van Tandzorg. BBeyond levert de router en telefoontoestellen aan het centrale Tandzorg Communicatiecentrum in Honselersdijk en aan de filialen. Het is een prettige gedachte dat de telefooncentrale in een veilig en streng bewaakt datacenter staat. Zo zorgt BBeyond voor een permanente bewaking (24/7), onderhoud en het volledige beheer van de telefoniedienst. Intussen kunnen gebruikers zelf middels een zeer gebruiksvriendelijke webportal hun toestel beheren en instellingen wijzigen.
Telefonie gecentraliseerd
“Alles loopt nu op rolletjes”, zegt Weekers tevreden. Het Tandzorg Communicatiecentrum verzorgt nu alle telefonie, het e-mailverkeer en de sms-berichten die klanten als geheugensteuntje ontvangen voor hun afspraak. Weekers noemt het liever geen callcenter. “Het is allemaal zeer persoonlijk. De medewerkers in Honselersdijk kunnen, dankzij ons geavanceerde IT- systeem, in alle agenda’s kijken en rechtstreeks afspraken maken. De vragensteller wordt meteen doorverbonden met de juiste vestiging.’’
Bereikbaarheid enormverbeterd
BBeyond garandeert de beschikbaarheid van de benodigde bandbreedte. “Die is groot en daardoor is de geluidskwaliteit verbluffend goed,” constateert de directeur. “De kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid is oneindig beter dan vroeger. De agenda’s worden daardoor veel beter benut. In de behandelcentra is nu geen telefoon meer waar klanten direct op bellen. Dat brengt rust. We hebben een enorme stoorzender uit de vestigingen gehaald.” zegt Weekers. Ook deze efficiencyslag draagt bij aan het reduceren van kosten nu de verschillende locaties zich volledig en zonder afleiding kunnen wijden aan hun dentaire taken. Bijkomend voordeel: de Tandzorg Groep belt nu gratis tussen de verschillende vestigingen.
“We sturen dit bedrijf op kwaliteit,” herhaalt Weekers. “Daar past ons nieuwe, geavanceerde communicatiecentrum perfect in. BBeyond heeft een prachtig werkstuk geleverd! We zijn er trots op, want we hebben het zelf bedacht.”
